Rollen følger med inn i rommet

Du kan være vennlig, uformell og oppriktig nysgjerrig. Likevel forsvinner ikke rollen din i den andres øyne.

Hvis du er der for å kontrollere, vurdere eller undersøke noe, vet personen på den andre siden at svarene kan få betydning. Kanskje vet vedkommende heller ikke helt hvordan opplysningene skal brukes eller hva du allerede kjenner til.

Denne maktubalansen kan skape stress og usikkerhet, og stress kan påvirke måten mennesker opptrer på. Noen svarer kortere enn vanlig, andre snakker mer, mister tråden eller trenger lengre tid til å formulere seg. En person som vanligvis virker trygg, kan plutselig fremstå nølende eller ukomfortabel.

Da er det lett å begynne å tolke adferden. Hvorfor tok det så lang tid å svare? Hvorfor så personen bort akkurat da? Var det noe vedkommende ikke ønsket å fortelle? Svarte personen ærlig?

Kanskje tolker du riktig. Men reaksjonen kan også skyldes selve situasjonen. En person kan bli stresset nettopp fordi møtet oppleves viktig, fordi du sitter på mer informasjon, eller fordi vedkommende er redd for å formulere seg feil.

Nervøsitet og skyld er ikke det samme. Nøling og manglende troverdighet er heller ikke det samme.

Det betyr ikke at du skal slutte å være oppmerksom på adferd. Men det er nyttig å minne seg selv på at tolkningen din nettopp er en tolkning, ikke et faktum.

Det handler derfor ikke bare om å stille gode spørsmål. Det handler også om å forstå hva situasjonen kan gjøre med personen som skal svare.

Det er lett å begrense informasjonen

Når samtalekompetanse diskuteres, havner oppmerksomheten ofte raskt på spørsmålsteknikk. Det er forståelig. Spørsmålene er synlige, og de kan planlegges, evalueres og trenes på.

Men samtalen består av mer enn ordene du bruker. Hvis du stadig ser på klokken eller vender oppmerksomheten mot skjermen mens den andre snakker, kan det oppfattes som at du har dårlig tid eller ikke er interessert. Et rolig kroppsspråk og oppmerksomhet rettet mot personen kan bidra til at vedkommende opplever å bli lyttet til og får rom til å fortelle.

Tempoet og rammene rundt møtet har også betydning. Hvor raskt går du på sak? Vet personen hvorfor møtet gjennomføres? Er det rom for spørsmål tilbake? Og hva gjør du når svaret ikke kommer med én gang?

En pause kan oppleves helt forskjellig av de to i rommet. Du kan tenke at personen vurderer hva som er tryggest å svare. Personen kan samtidig sitte og lete etter riktig ord, forsøke å huske rekkefølgen eller være redd for å si noe som blir misforstått.

Hvis stillheten blir ubehagelig og du raskt fyller den med et nytt spørsmål, kan informasjon gå tapt før personen rekker å formulere den.

Det samme gjelder tempo. Du kan kjenne saken godt og raskt se hva som bør avklares. Personen som blir spurt, må kanskje først forstå hva du sikter til, hente frem en hendelse fra hukommelsen og formulere et svar som oppleves presist.

At du er klar for neste spørsmål, betyr ikke nødvendigvis at den andre er ferdig med det forrige.

Alt dette påvirker hvor god informasjon du sitter igjen med.

Tankefeller påvirker også vurderingene dine

Det er lett å rette oppmerksomheten mot hvordan den andre reagerer. Men også dine egne vurderinger påvirkes av det som skjer i rommet.

Erfaring gjør det lettere å kjenne igjen mønstre og forstå hva som kan være viktig. Det er en styrke. Samtidig gjør hjernen hele tiden raske vurderinger basert på tidligere erfaringer, forventninger og det du allerede vet om situasjonen. Slike tankefeller kan påvirke hva du legger merke til, hvordan du tolker adferd og hvilke svar du oppfatter som mest troverdige.

Hvis en forklaring virker uklar, kan du bli mer pågående. Hvis noe passer godt med det du allerede vet, kan det få mindre oppfølging. Og hvis personen virker nervøs, kan det påvirke hvordan du oppfatter det som blir sagt videre.

Dette betyr ikke at du er lite profesjonell. Det betyr at også du tolker situasjonen mens samtalen pågår.

Når den andre nøler eller blir stille, kan det være fristende å fylle pausen, forklare spørsmålet på nytt eller hjelpe personen videre. Et svar som overrasker deg, kan også få langt mer oppmerksomhet enn et svar som passer med forventningene dine.

Slike reaksjoner er naturlige, men de kan påvirke hvordan samtalen utvikler seg.

Profesjonell samtalekompetanse handler derfor også om å bli mer bevisst på egne vurderinger. Ikke for å bli kvitt tankefeller – det er neppe realistisk – men for å redusere risikoen for at de får styre samtalen uten at du er klar over det.

Her finnes et fagfelt å lære av

Profesjonelle samtaleteknikker er utviklet i fagmiljøer der kvaliteten på informasjon fra mennesker kan være avgjørende. Revisjon, regnskap og økonomistyring er ikke det samme som etterforskning, og metodene kan ikke kopieres ukritisk. Men menneskene i rommet er fortsatt mennesker.

Derfor finnes det prinsipper det er mye å lære av på tvers av fagområder.

Det handler blant annet om å skape tydelige rammer, redusere unødvendig stress, gi mennesker tid til å forklare seg og lytte uten å fylle inn det som mangler. Det handler også om å være bevisst på hvordan egne formuleringer, kroppsspråk og andre reaksjoner kan påvirke den andre.

Poenget er ikke at samtalen skal bli mindre kritisk. Har du ansvar for å kontrollere eller undersøke noe, skal du fortsatt utfordre, avklare og etterprøve.

Men kritisk sans og god relasjon er ikke motsetninger. Du kan møte et menneske ryddig og respektfullt samtidig som forklaringen blir prøvd grundig.

Profesjonelle samtaleteknikker handler heller ikke om å finne en perfekt oppskrift. De gir et faglig grunnlag for å forstå mer av hva som skjer mellom mennesker når informasjon skal frem.

Den forståelsen kan være særlig nyttig når personen på den andre siden opplever at du har mer makt, mer informasjon eller større kontroll over hva som skjer videre.

Først må behovet erkjennes

Har du jobbet lenge med revisjon, regnskap eller økonomi, har du sannsynligvis gjennomført svært mange samtaler. Det gir verdifull erfaring, men erfaring og systematisk opplæring i samtalekompetanse er ikke det samme.

For min egen del ble dette tydelig da jeg begynte å fordype meg i profesjonelle samtaleteknikker etter mange år med krevende samtaler. Det mest interessante var ikke å oppdage at alt jeg hadde gjort tidligere var feil. Det var å oppdage hvor mye jeg fortsatt kunne gjøre bedre.

Noe av det jeg allerede gjorde, fikk et tydeligere faglig grunnlag. Andre vaner måtte utfordres. Det krevde først en enkel erkjennelse: Lang erfaring betyr ikke at egen praksis er ferdig utviklet.

Et godt sted å begynne kan være å bli mer oppmerksom på egen rolle i rommet. Hvordan påvirker det personen at nettopp du stiller spørsmålene? Og hva skjer med din egen lytting når svaret ikke er det du forventet?

Profesjonell samtalekompetanse handler derfor om mer enn hva du spør om. Den handler også om hvordan situasjonen oppleves av personen som skal svare, og hvordan din egen adferd påvirker det som skjer mellom dere.

Først når dette blir en del av refleksjonen, blir det virkelig interessant å se hva profesjonelle samtaleteknikker kan tilføre måten du gjennomfører samtalene dine på.